Daan of Melissa?

Niet alleen in productiebedrijven worden mensen vervangen door machines. Ook bij klantenservicediensten gebeurt dat. Onlangs had ik twee keer contact met een groot bedrijf en dat leverde twee opvallende berichten op. Die wil ik je graag laten zien. De ene tekst is van een machine, de andere van een mens. Ze heten Daan en Melissa.

Twee stukken tekst
Aan jou om te bepalen welke tekst van de machine is en welke van een mens:

(1) “Wat vervelend dat je het pakket nog niet ontvangen hebt. Misschien is je pakket in ontvangst genomen door een huisgenoot of buren. En soms past een pakket gewoon door de brievenbus. Weet je zo genoeg?”

(2) “Het termijnbedrag is verhoogd i.v.m. de chaotische markt op dit moment. De reden dat dit eenzijdig bepaalt wordt heeft ermee te maken dat er helaas niet echt valt te onderhandelen in wat het beste prijs is. De prijs is gegeven op basis van het afgelopen jaarverbruik en het is onze zorgplicht dit te doen, zodat jij als klant niet straks de dupe bent van een te hoge jaarnota. Verder is het verlagen wel mogelijk na overleg. Het kan wel met 20% verlaagd worden met natuurlijk de risico van dien.”

Tekst 1
Tekst 1 is van Daan, de chatbox van PostNL. Een machine dus. Als je een probleem hebt met bijvoorbeeld de verzending van een aangetekend pakket – en dat was precies het probleem waar ik mee te maken had – dan wil je snel een duidelijk antwoord, maar bij PostNL lukt dat voor geen meter. Je moet je eerst door een spervuur aan vragen van Daan worstelen en als je maar lang genoeg volhoudt, maakt die uiteindelijk een onderzoeksnummer aan. Na weken wachten en nog eens contact met Daan, krijg je met een beetje geluk een mens aan de lijn. Dat leverde in mijn geval overigens ook niet veel op, maar dat is een ander verhaal.

Het fragment hierboven is vrij lang voor Daan. De meeste stukjes van deze chatbox zijn kort en het zijn vooral heel veel vragen waarop je ‘Ja’ of ‘Nee’ moet kiezen of waarbij je feitelijke informatie moet geven, zoals je postcode of achternaam. Wat opvalt aan de taal is dat die weliswaar foutloos is, maar dat het achterliggende algoritme vermoedelijk in zinnen ‘denkt’. Dat zie je aan de herhaling van het woord pakket. In het voorbeeld hierboven zou een mens in de tweede zin niet je pakket maar het gebruiken.

Tekst 2
Tekst 2 is van “Melissa van Oxxio” (dat is wat er onder de mail stond). Haar bericht is een antwoord op mijn vraag aan de chatbox van Oxxio waarom het bedrijf ons maandbedrag voor gas en stroom plotseling fiks had verhoogd zonder ons van tevoren in te lichten of om toestemming te vragen. Daar wilde ik meer van weten. Dat kan alleen via de chatbox, maar de reactie op mijn vraag kwam van een mens en die vind je hierboven. Ik weet niet wat jij van het antwoord van Melissa vindt, maar ik vind de taal beschamend: bepaalt (in plaats van bepaald), het beste prijs, het afgelopen jaarverbruik, de risico en van dien.

Verzorgde taal
De machine van PostNL is een waardeloze dienstverlener maar is in ieder geval met min of meer fatsoenlijke taal geprogrammeerd. Melissa van Oxxio gaat in haar mail beter op mijn vraag in, maar de taal rammelt. In beide gevallen word ik met je aangesproken, maar bij Melissa stoorde me dat meer dan bij Daan. Ten eerste omdat je weet dat Daan een machine is en Melissa een mens. Ten tweede omdat Melissa er zo’n potje van maakt, dat je je ook nog eens aan de je-vorm stoort. Zien bedrijven als Oxxio niet in dat verzorgde taal belangrijk is?

5 reacties op Daan of Melissa?

  1. Astrid den Besten zegt

    Sinds ik, jaren geleden al, eens een mailtje kreeg van een collega (met een oer-Hollandse achternaam) dat ze nu “het definitieve versie van de document” stuurde, kijk ik nergens meer van op.

  2. Albertien Helmus zegt

    Achter elke taalmachine zit een persoon van vlees en bloed die de machine programmeert. Dus de vraag is dan: ís er wel een verschil tussen een rammelend bericht van een machine of van een persoon?
    De basis, kennis van juist Nederlands taalgebruik, ontbreekt velen, of ze nu Daan of Melissa heten maakt niet uit. Helaas.

  3. Arnoud van den Eerenbeemt zegt

    Nu zelfs Kamerleden en NPO4-presentatoren het betrekkelijk of verwijzend voornaamwoord ‘die’ gebruiken waar ik als 64-jarige taalgebruiker bij een onzijdig antecedent nog ‘dat’ verwacht en zelf bezig, dus bijvoorbeeld ‘het bestuur die bepaalt dat …; het reglement die onlangs is ingegaan’, doe ik mijn best taalergernis door taalverwondering te vervangen.

  4. Nathalie Keunen zegt

    Voor het eerst krijg ik een warm gevoel bij taalfouten; “hè fijn taalfouten, ik communiceer met een echt mens”.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *